Mercredi, 28 août 2013

POLITESSE CRASSE À LA STM

Je rêve de mener une étude sur le manque flagrant de courtoisie de certains employés de la Société de transport de Montréal (STM).

 

Je rêve de mener une étude sur le manque flagrant de courtoisie de certains employés de la Société de transport de Montréal (STM), un service public qui a pour mission « (…) de développer et d’exploiter un réseau intégré en assurant avec courtoisie des déplacements fiables, rapides, sécuritaires et confortables ». Selon les chiffres que j’ai pu obtenir, en 2012, 25 495 personnes ont manifesté leur mécontentement vis-à-vis les services de la STM, ce qui représente une moyenne de près de 2000 plaintes par mois.

Une bonne partie des plaintes touche le service ou le routage. Il est très difficile de connaître le pourcentage de plaintes liées au service à la clientèle ou à la courtoisie. J’ai fait une recherche sur le Net et j’ai posé la question à des personnes de mon entourage sur leur satisfaction à l’égard des guichetiers et des chauffeurs d’autobus. Réponse unanime : ils sont tellement bêtes! Comme on dit chez nous, y’a pas de fumée sans feu.

Ça ne peut pas être le fruit du hasard! J’aimerais comprendre pourquoi ces employés sont aussi discourtois et désagréables envers les usagers du transport en commun, et ce, même lorsqu’on les aborde avec la plus grande politesse. La STM compte environ 9 000 employés, dont plus de 3000 chauffeurs d’autobus. Il est bien évident que ces 3000 employés n’ont pas tous un air de bœuf lorsqu’on ose leur adresser la parole, mais je m’explique quand même difficilement que la STM tolère ce genre de comportement de la part de leurs employés.

 

Pendant que je sondais mon entourage pour recueillir des témoignages, quelqu’un m’a dit : « l’employé au guichet était tellement désagréable hier quand je suis allée lui demander un renseignement que je me suis dit qu’il était chanceux d’être protégé par une vitre, sinon il aurait déjà reçu un coup de point en pleine gueule ». C’est pour vous dire à quel point le comportement du guichetier devait être irritant.

Si vous êtes curieux de nature et que vous avez un peu de temps à perdre, allez lire la description de poste d’un chauffeur d’autobus. On mentionne que dans ses fonctions il aura beaucoup d’échanges avec les clients, mais on ne spécifie pas de quelle nature devront être ces échanges… On ne précise donc pas qu’il faudra éviter de dire aux clients des choses aussi agréables que « vous ne savez pas lire ma p’tite madame? ».


Quand vous avez une question à poser à un employé de la STM, pensez-y à deux fois ou faites le plein de patience et de bonne humeur avant.  Tsé, quand vous vous faites dire « est-ce que je ressemble à un comptoir d’information? » ou « si vous voulez savoir où descendre, vérifiez votre trajet avant d’embarquer ou demandez aux gens dans l’autobus. Moi ma job, c’est de conduire l’autobus pas de vous dire où descendre ». Pas sûr qu’il a bien compris le sens du service à la clientèle ou le sens du mot courtoisie, celui-là. J’allais presque oublier… Est-ce que quelqu’un leur a expliqué qu’il vaut mieux ne pas pointer du doigt une information en faisant les gros yeux sans rien dire quand on veut être poli? Non? C’est probablement pour ça que la qualité des échanges dont il est question dans leur description de fonction reste douteuse dans certains cas…

On constate exactement le même comportement chez les employés des transports publics ailleurs au Canada, en France ou en Italie. On est loin d’être les seuls à subir les coups de gueule des employés des transports en commun, mais si vous me permettez le jeu de mots, la STM a quand même du chemin à faire en matière de service à la clientèle. Quand on y songe, on est mieux servi chez McDonald. Certains employés de la STM gagneraient à faire un petit séjour à l’arche dorée pour apprendre les rudiments de la politesse et de la courtoisie.

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